评天价雕塑被威胁导游已报案 导游最怕什么投诉

旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，处事态度等各方面的原因，向景区或上级行晸打点部门反应环境，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步伐，这样才华妥善处理好投诉事变。(一)仔细了解游客投诉的原因景区处事内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区处事时预先估计大要发生的问题，重视会令游客不满的部门和关头，尽量减少游客的投诉，欢快做好防患于未然。游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员处事的投诉(处事态度差、处事技能有待进步等)、对景区处事产品的投诉(价格、质量、处事等)、对景区硬件及环境的投诉等。(二)认真阐发游客的投诉心理了解和认识游客的投诉心里有助于切确处理旅游的投诉。游客投诉的心里主要包括：求恭敬的心理、求平稳的心理、求补偿的心理。(三)执行受理投诉的步伐受理投诉是打点问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。旅游景区要切确把握处理投诉的原则，要真心诚意的打点问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。1、倾听游客诉说，保持沉默，防备使用过激的语言，保持眼神互换，让游客感受到你的倾听。2、表达歉意需发自内心，表现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安抚。3、真诚地与游客互换，理解游客，同时了解游客需要打点的问题。适当时提出问题，得到客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时作好记录。4、明确游客的问题之后，需依照景区的实际环境，客旁观待问题，通过补偿性处事来弥补游客所遭受的损失。补偿性处事通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或处事)、个人来往等。5、打点问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。在确定打点问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的拳益，又要维护旅游景区的合法拳益。6、通过后续跟踪处事，进一步向游客了解旅游景区的打点方案是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可承继寻求更好的打点方案。后续跟踪处事的办法通常包括：电话、电子邮件、信函等。(四)善后处理事宜受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程，将投诉事变整理成报告并存档，同时对投诉进行统计，阐发投诉的原因，总结投诉打点的办法，特别对典型问题产生的原因和相应的打点步调进行阐发，不断改进处事水平。游景区处事人员要明白客人投诉不是绝对的麻烦事，首先客人投诉是对你的信任，相信你能把事情打点好，其次客人的投诉是景区工作人员的鞭策，是改进处事质量的利器，此外，妥善地处理投诉能使投诉酿成好事情，提升顾客的重视度。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步伐，这样才华妥善处理好投诉事变。(一)仔细了解游客投诉的原因景区处事内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区处事时预先估计大要发生的问题，重视会令游客不满的部门和关头，尽量减少游客的投诉，欢快做好防患于未然。游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员处事的投诉(处事态度差、处事技能有待进步等)、对景区处事产品的投诉(价格、质量、处事等)、对景区硬件及环境的投诉等。(二)认真阐发游客的投诉心理了解和认识游客的投诉心里有助于切确处理旅游的投诉。游客投诉的心里主要包括：求恭敬的心理、求平稳的心理、求补偿的心理。(三)执行受理投诉的步伐受理投诉是打点问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。旅游景区要切确把握处理投诉的原则，要真心诚意的打点问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。1、倾听游客诉说，保持沉默，防备使用过激的语言，保持眼神互换，让游客感受到你的倾听。2、表达歉意需发自内心，表现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安抚。3、真诚地与游客互换，理解游客，同时了解游客需要打点的问题。适当时提出问题，得到客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时作好记录。4、明确游客的问题之后，需依照景区的实际环境，客旁观待问题，通过补偿性处事来弥补游客所遭受的损失。补偿性处事通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或处事)、个人来往等。5、打点问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。在确定打点问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的拳益，又要维护旅游景区的合法拳益。6、通过后续跟踪处事，进一步向游客了解旅游景区的打点方案是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可承继寻求更好的打点方案。后续跟踪处事的办法通常包括：电话、电子邮件、信函等。(四)善后处理事宜受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程，将投诉事变整理成报告并存档，同时对投诉进行统计，阐发投诉的原因，总结投诉打点的办法，特别对典型问题产生的原因和相应的打点步调进行阐发，不断改进处事水平。