在国内游、出境游、入境游三大板块几近停摆之余，旅游平台面临的是前所未见的千万级的“退单潮”。风险在全产业链中的传递，使整个旅游市场集体陷入一场不知何时结束的“抗疫战”和“求生战”中。
“新冠肺炎确定‘人传人’之后，客户电话、退订单瞬间涌进来。23日，订单取消量上来了。24日开始，大家不睡觉，忙着退款。”去哪儿网CEO陈刚说。
从业者表示，相关部门在疫情发生后的数天内连续推出11项晸策，每一次晸策的推出都会引起新一波的退改订单潮。
为了应对千万级的退单诉求，平台企业所有可用的客服人力几乎全部到岗，“超长待机”。来自去哪儿的数据显示，相较于去年春节，用户咨询量增幅高达近10倍，并在除夕当天达到了25倍的峰值。陈刚说，受到不断变化及延长的退单晸策影响，平台原有的“格式化”退单流程全部被打乱，客服人员只能采取一单一单的人工手动调整，让消费者尽早拿到退款。记者了解到，在这种情况下，一些平台企业客服每天的平均工作时间是往常的1。5倍。国内最大的在线旅游平台携程更是动员了14900余名客服以及产品、业务等职能部门员工投入到这场漫长的退单“拉锯战”中。
对于部分主营业务是境外游的团队而言，“晚上跟境外合作伙伴沟通，白天跟客户沟通，成为常态。”去哪儿网武汉客服主管向丽君说，这样持续紧绷的工作状态，她从业至今第一次遇到。
原本退票量很少的机票业务，也成了退改签大头。“这次国内航空公司的损失也很大，我们先进行垫付，之后需一至两个月才能回款，有些航空公司需要半年才能陆续回款——在Booking等海外旅游平台，以及部分海外航空公司，他们是拒绝给用户退款的，理由是疫情属于不可抗力。”陈刚说。
与此同时，关联的酒店业也濒临“绝境”：不仅面临现金流的收缩，还承受着巨大的资金压力，包括房租成本、企业间的应收账款风险以及人力成本。
“正常情况下门店一线员工的人力成本每个月需6000元左右，10万员工，每月就是6个亿……假如疫情持续6个月，就是36个亿。加盟商和我们合起来都负担不起。”在华住创始人季琦发布的关于疫情的第二封内部信中，他对当前形势迅速做出的判断令人沮丧。
比旅游业各细分“赛道”共同陷入停滞还要残酷的是，随着疫情在多个国家的蔓延，遍及全球旅游行业的失业风险正在暴露。
美国旅游行业协会预测，由于疫情蔓延，美国有460万个旅游相关从业人员将失去工作，这一数字超过美国1580万名旅游从业者的1/4。业内预计，美国旅游相关从业者的失业，可能在未来几个月内将美国整体失业率拉高6。3%。
在国内，尽管部分旅游企业宣称不裁员，然而上千万的从业者不可避免地暂时处于“没活干”的状态。
中国旅游研究院发布的《2019年旅游市场基本情况》显示，2019年旅游直接就业2825万人，旅游直接和间接就业7987万人，占全国就业总人口的10。31%。“疫情发生后，全国2万多家旅行社的40至50万名从业人员，超过10万家酒店，接近100万间的住宿设施，受到普遍波及。酒店、景区商户、航空公司等超过1000万的从业人员，在未来三四个月的时间里没有工作。”同程集团创始人、董事长吴志祥说。